A propósito de la queja de una habitante de El Poblado sobre irregularidades en la revisión y cobro de las revisiones del gas natural, consultamos su caso con EPM. A continuación, algunos apartes del derecho de petición enviado por Ruth Marina Vera a EPM y las precisiones que hace esta empresa sobre dicho servicio.
Lo que pasó
Dice Ruth Marina Vera: “El 26 de octubre recibimos una carta de ustedes (EPM) donde nos informan sobre la necesidad de realizar una revisión interna de las instalaciones de gas y que tenemos cinco días para hacerlo o de lo contrario suspenden el servicio.(…) Lo aceptamos y procedimos a llamar a EPM, lo hicimos infinidad de veces para solicitar el servicio de revisión. Ante la cantidad de llamadas que estaban recibiendo nos imaginamos que procedieron ustedes a colocar una grabación donde nos informaban que teníamos 5 meses para hacer la revisión y que esperáramos 10 días para agendar la cita (…). El viernes 31 de octubre a las 5 pm, en pleno fin de semana con puente, llegaron los funcionarios de EPM a quitar el servicio por la falta de revisión y no hubo poder humano, ni argumento alguno que los persuadiera (…). Cuál sería nuestra sorpresa cuando pasadas las 9 de la noche llegó un funcionario de una compañía de gas avalada por ustedes, con las llaves especiales de EPM para restablecer el servicio (llaves que manejan solo los funcionarios de EPM) y nos informó que nos pueden colocar nuevamente el gas pero si pagamos $ 25.000. Les dijimos que entonces ellos daban también la certificación y nos dijeron que no, que solamente lo colocaban y que teníamos que llamar y solicitar la revisión. Entonces les dijimos que si ellos colocaban el servicio sin autorización de EPM después nos sancionaban, y nos respondió que no había problema porque estaban plenamente autorizados, que solamente en el momento que vinieran a revisar la instalación teníamos que cancelar algo así como $33.000 adicionales, que ya ellos le estaban colocando el servicio a la mayoría de apartamentos. Nos quedamos estupefactos ante tamaño despropósito y desde luego nos negamos a hacerlo (…). Hoy, 15 días después de que nos tengan bañándonos con agua fría, llamamos nuevamente para solicitar la revisión y ya desde luego contestan y nos dicen que nos agendan para la revisión pero tenemos que pagar todos esos valores, más $48.000 adicionales por la reconexión (…). Por todo lo anterior solicito de ustedes puntualmente: efectuar la revisión con la premura de la carta que enviaron; restituir el servicio sin ningún costo; reconsiderar el prestarse para hechos tan reprochables; sancionar a los funcionarios involucrados; revisar los antecedentes de las empresas con las que tercerizan los servicios; sancionar a la empresa que junto con los funcionarios de EPM realiza este tipo de actividades…”.
Respuesta de EPM
Al cierre de esta edición, la empresa aún preparaba la respuesta a este derecho de petición, pero hizo las siguientes indicaciones a la comunidad:
¿Qué es una revisión periódica y por qué debe hacerse?
Es una verificación que debe hacerse cada 5 años a las redes de gas en los hogares, comercios y empresas, para garantizar el buen funcionamiento y la seguridad en la instalación (…).
¿Cómo se da cuenta un cliente que debe hacer la revisión?
Es importante que revise los mensajes que EPM envía en la Factura, aunque es con lo que se hace el cobro del servicio, es también un medio por el cual EPM se comunica con los clientes y es a través de esa factura que se está informando 5 meses antes sobre el vencimiento de la revisión periódica. Por estos, es muy importante que los usuarios revisen, además del valor a pagar, los mensajes que lleva la factura. Adicionalmente, para reforzar este primer comunicado, cada mes, hasta cumplir el plazo, EPM le recuerda el vencimiento del mismo a través de nuevos avisos en la factura, llamadas por IVR y una última carta faltando 10 días para que se venza el plazo.
¿Qué pasa si se encuentra un defecto en la red?
Hay dos tipos de defectos que se pueden encontrar en las redes: críticos y no críticos. Los primeros obligan a suspender el servicio de manera inmediata, pues está en riesgo la seguridad de los habitantes de la vivienda y hasta de sus vecinos. Los no críticos, son aquellos en los que no corre peligro la integridad de los habitantes del inmueble, pero se deben corregir en un determinado lapso. Por ejemplo, un cliente llama para que le hagan la revisión el 27 de octubre, se le vence el plazo el 30 de ese mes y se le encontró un defecto en la red, tiene 3 días para corregirlo y en caso de que no alcance, pues se le deberá suspender el servicio por no contar con el certificado de la red.
¿Qué pasa si no se hace la revisión periódica?
EPM debe suspender el servicio de manera preventiva hasta que se cuente con el certificado de que la red se encuentra en óptimas condiciones para su uso. Además, el usuario deberá pagar la reconexión.
Si se le hace mantenimiento a los gasodomésticos, ¿se tiene que hacer la revisión periódica?
Sí, el mantenimiento de los gasodomésticos no exime realizar la revisión periódica. Este lo hace el cliente en el momento que lo desee para garantizar el buen desempeño de sus equipos y no es por reglamentación nacional, mientras que la revisión periódica es obligatoria y cada 5 años.
¿Cuánto vale la revisión y cómo debe pagarla el usuario?
La revisión con EPM vale $33.400, valor que puede ser financiado hasta por 5 años. El pago debe hacerse a través de la factura de servicios, porque ningún funcionario o contratista está autorizado para recibir dinero en efectivo. Si decide contratarla con un organismo de inspección distinto al de EPM, debe tener en cuenta que este tiene precios y agendas distintos a los de EPM y no se cobrará a través de la factura.
Por último, EPM recomienda validar que el organismo de inspección que contrata sí sea apto para realizar la revisión, en el 444 4115 o en www.epm.com.co/clientesyusuarios
