De celulares y consumidores

Las empresas de telefonía móvil Ola, Movistar y Comcel explicaron que las llamadas perdidas no tienen ni tendrán costo alguno para quien las recibe, ni para quien las genera y por tal el rumor es falso.

Sin embargo, esta situación despertó en los usuarios viejas inquietudes, sobre qué hacer con una anomalía o un reclamo en la prestación o el cobro de este servicio.

Menos tiempo y más cobro: los reclamos

Según Anselmiro Bañol Sánchez, Presidente de Liga de Consumidores de Antioquia y Medellín, los principales reclamos en los servicios de telefonía móvil, se presentan por facturación de llamadas que el dueño de la cuenta no ha hecho, que facturan minutos y no fracciones, y por el recorte del tiempo prepagado en planes o tarjetas.

Las tres empresas de telefonía móvil se defienden de estos reclamos con argumentos similares. Por ejemplo, Juan José Arias, Gerente Regional de Mercadeo de Movistar, asegura que las tarjetas traen la carga que indican para usuarios de la misma operadora. “Lo que pasa es que el precio de un minuto es diferente cuando el usuario se comunica con otras empresas, porque allí se cobra una transferencia entre operadores. Por eso aumenta el valor y disminuye el tiempo. Así mismo, el reconocimiento de los minutos o segundos dependen del plan que escoja el usuario; cuando es por minutos tiene más cupo, mientras que el que reconoce los segundos es para quien habla más poco y así el valor es proporcional”, explica.

Y en cuanto a las denuncias por la sobre facturación de llamadas no hechas, aclara que solo en el 1% de los casos se factura más de lo consumido, porque con la nueva tecnología del sistema es muy improbable la clonación de los equipos y por lo regular se comprueba que las llamadas fueron hechas por personas cercanas al usuario.

Qué hacer si va a contratar un servicio

La Liga de Consumidores recomienda:

  1. Si apenas va a utilizar el servicio, lea cuidadosamente cuál es la responsabilidad que asume la empresa prestadora del servicio, y cuáles son las obligaciones que contraen tanto la empresa como el usuario.
  2. Verificar que en el contrato estén por escrito, de manera clara, los servicios que se ofrecen verbalmente.
  3. Conservar los contratos firmados para tener soporte en las posibles reclamaciones.

Qué hacer si hay lugar a reclamos

Anselmiro Bañol recuerda que por ley quien tiene que responder por la garantía, calidad e idoneidad del producto o servicio es quien lo vende, así sea un producto extranjero. Para los que ya han establecido un contrato y tienen reclamos sobre su facturación o los servicios, lo primero es que resuelvan sus dudas personalmente, ya que por teléfono suelen presentarse muchas confusiones.

En caso de persistir la inconformidad, verificar en el contrato el tipo de servicio acordado, ya que de eso depende el cobro, y compararlo con la factura.

Si aún así el cliente encuentra alguna anomalía, debe reclamar por escrito, y guardar una copia certificada como comprobante.

La empresa tiene 15 días hábiles para resolver el problema. Pero si en este tiempo no hay respuesta de ninguna clase, entonces el reclamante debe hacer una segunda carta, dirigida al Superintendente de Industria y Comercio (carrera 13 N° 27-00, pisos 5-10, Bogotá), donde se notifique que la empresa no ha dado una respuesta satisfactoria a su reclamación y por lo tanto solicita declarar silencio administrativo a favor del usuario. La carta debe tener con toda claridad el número del teléfono y la dirección precisa donde recibirá la respuesta, y tener anexa una copia de la carta enviada a la empresa. La Superintendencia debe responder en máximo dos meses. Si el reclamo fructifica, podrá ordenarse el reintegro del dinero o el servicio acorde con el reclamo, con retroactividad.

Cuando la empresa dice que tiene la razón

En ese caso le queda un recurso al usuario. Basta con manifestar por escrito que interpone un recurso de reposición y en subsidio apelación ante la Superintendencia de Industria y Comercio. Entonces la empresa estará obligada a enviar su expediente de servicio para que se tome una decisión.

Como última recomendación, jamás enfrentar a los empleados a los que se les está haciendo el reclamo y si no aceptan el reclamo personalmente, puede hacerlo por correo certificado, sugiere Bañol.

Tarifas

La Liga de Consumidores resalta que no debe haber aumento por encima de lo dispuesto por la Comisión de Regulación de Telecomunicaciones, que es la única que autoriza los incrementos en las tarifas del servicio telefónico en cualquier modalidad.

La legislación establece que las empresas de celulares solo podrán cobrar a los usuarios las llamadas que sean contestadas o sean redireccionadas al buzón de voz, en el que hay un período de tiempo para que los clientes decidan si dejan o no un mensaje.

Antes de contratar

Para evitar malos entendidos, antes de contratar un servicio de celular, las empresas de telefonía móvil sugieren:

  1. Definir bien cuánto tiempo de uso necesita.
  2. Definir el tipo de servicio: post o pre pago.
  3. El equipo: Hay 2 maneras de obtener el equipo. Cuando se suscribe a un plan post-pago se le subsidia el equipo, pero debe firmarse una cláusula de permanencia como mínimo de un año. Y la otra opción es que el usuario asume el valor comercial del celular y se puede retirar cuando quiera.