Bancos deberán asumir costos ocasionados al cliente por problemas técnicos

Dificultades para pagar la tarjeta de crédito, morosidades con terceros y compras inexistentes cargadas a la tarjeta, son algunos problemas reportados por clientes tras la actualización en la plataforma tecnológica de Bancolombia. ¿Qué hacer? 

Por Daniel Palacio Tamayo

Ya llegó el ofrecimiento de excusas por parte de Bancolombia para los usuarios por los problemas presentados recientemente, y que, según lo ha informado la entidad, se explican en la actualización tecnológica de sus plataformas.

“Por todo lo anterior, quiero expresarle nuestras sentidas disculpas. Estas fallas en nuestra promesa de servicio no solo afectan a nuestros clientes sino también a nosotros como organización, pero a su vez nos reta a concentrarnos y a buscar la manera de fortalecer nuestro servicio hasta que sea impecable”, aseguró Juan Carlos Mora Uribe, presidente de la firma por medio de un comunicado.

El acceso a los servicios bancarios con el llamado dinero plástico y las transacciones virtuales cada vez tiene mayor acogida entre los usuarios, por lo que las fallas en el sistema han suscitado fuertes críticas de los clientes de esa entidad financiera y un pronunciamiento por parte de la Superintendencia Financiera en el que llama a Bancolombia a tomar medidas de contingencia.

La Superintendencia solicitó que se le brindara información transparente y oportuna al público sobre las dificultades que se presentaban y el tiempo estimado para la solución. Igualmente le pidió al banco “asegurar la efectividad de los mecanismos alternativos de atención al cliente, ajustar los planes de contingencia, contratar una auditoría externa que identifique los motivos de la intermitencia del servicio y resarcir los costos y gastos incurridos por los clientes como consecuencia de las fallas reiteradas”.

Con respecto al último punto, el banco está recibiendo la solicitud de cada uno de los clientes que se pudo ver perjudicado para hacer análisis individuales. A raíz de esta situación, la Superintendencia publicó los mecanismos a adoptar cuando se presenten este tipo de interrupciones en la prestación de servicios financieros por eventualidades de carácter tecnológico.

Entre las medidas que tendrán que tomar las entidades de ahora en adelante, se cuentan que los establecimientos bancarios están en la obligación de anunciar cuándo se van a realizar esas actualizaciones técnicas que se podrían traducir en interrupción de servicios, al igual que deben dar a conocer a sus clientes “los canales afectados, las operaciones que no se pueden realizar, los canales alternativos a través de los cuales los clientes y/o usuarios pueden continuar realizando las operaciones y la fecha y la hora estimadas para restablecer la prestación normal del servicio”.

En cuanto al procedimiento para cumplir la instrucción de resarcir los costos adicionales asumidos por el cliente a raíz de problemas técnicos del banco, la Superintendencia pidió que los establecimientos de crédito establezcan políticas frente al pago de la cuota de manejo correspondiente a los días en que se presente el evento, el pago de intereses moratorios y “reporte a los operadores de bancos de datos cuando, como consecuencia de la interrupción del servicio, el consumidor financiero no pueda cumplir con el pago oportuno de sus obligaciones con la entidad vigilada”, al igual que las medidas necesarias para que el usuario del sistema financiero “no se vea afectado por la imposibilidad de realizar el pago oportuno de sus obligaciones con terceros como consecuencia de la interrupción en la prestación del servicio”, concluye la Superintendencia Financiera.


Inconsistencia en información para la declaración de renta
Bancolombia envió al correo de los usuarios, un comunicado en el que reconocía inconsistencias en información suministrada a la DIAN en abril pasado, principalmente en cuentas corriente y de ahorros de algunos de sus clientes, por lo que se les recomendó a los mismos a la hora de hacer la declaración de renta “tomar únicamente los Certificados Tributarios de Retención en la Fuente que siempre hemos tenido a tu disposición en la Sucursal Virtual Personas o los extractos bancarios con corte al 31 de diciembre de 2015”, a su vez que anunció que dicha situación está siendo “corregida de manera conjunta con la DIAN”.