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Vivir en El Poblado investigó cómo deben proceder los consumidores en tres casos comunes de insatisfacción frente a productos y servicios adquiridos



Por Álvaro León Pérez

En junio de 2015, Juan Pérez y Ana Cano* hicieron reservaciones en la aerolínea JetBlue para la ruta Medellín - Fort Lauderdale - Medellín. Dos meses antes de partir, cuando ya habían pagado US$1.180 por los tiquetes, tuvieron que cancelar sus vacaciones porque el médico de Juan diagnosticó que el desplazamiento aéreo tendría consecuencias nefastas para su delicada salud.

Los Pérez solicitaron un reembolso aduciendo imposibilidad para viajar en la fecha estipulada y para reprogramar el viaje. JetBlue devolvió US$150 de la penalidad, pero rehusó reembolsar los US$944 restantes. Tras intercambiar mensajes y llamadas telefónicas, la aerolínea les concedió un crédito por la cantidad faltante y les dijo que este podría ser utilizado por un tercero, antes de que pasara un año.

En otras palabras: para la aerolínea, lo único que pueden hacer los afectados es buscar por su cuenta a quien venderle sus boletos para recuperar su dinero. Sin embargo, la pareja argumenta que no tiene a quien venderlos y que corresponde a JetBlue devolverles lo pagado.

¿Cómo proceder?
Estos reclamos se hacen ante la Aeronáutica Civil, unidad que atiende casos de publicidad engañosa, incumplimiento de vuelos, operación sin permisos y reclamos de reembolso de dinero, como el de Los Pérez.

Sobre este caso, la entidad conceptuó: “En este asunto somos competentes para adelantar actuaciones que determinen si se investiga administrativamente a la aerolínea. En caso de investigación, se comprobará si hay incumplimiento de los Reglamentos Aeronáuticos de Colombia y, en caso afirmativo, se impondrán las sanciones que correspondan”.

Para elevar una queja, los ciudadanos deben marcar a la línea 018000112373, escribir al correo Esta dirección de correo electrónico está protegida contra spambots. Usted necesita tener Javascript activado para poder verla., o ingresar a la página www.aerocivil.gov.co.

También pueden reclamar ante la Superintendencia de Industria y Comercio, llamando al 018000 910165, ingresando a la página www.sic.gov.co, o acudiendo a las oficinas de la carrera 49 # 53-19 piso 3.

El usuario puede elevar su asunto ante ambas instancias de manera simultánea.

Muebles que resultaron defectuosos
Sergio Ortiz adquirió, en julio de 2015, un comedor en la galería Deko Modern Design. A petición de la tienda, el comprador pagó un adelanto de $400.000 y aceptó postponer la entrega del mobiliario una semana, mientras las sillas eran pintadas del color de la mesa que eligió.

Pasado el plazo, la galería comenzó a dar largas a la entrega, presentando variopintas excusas cada vez que Ortiz, indignado, les reclamaba una respuesta.

“El 18 de julio, tras pagar otros $2.400.000, me entregaron el comedor. Al desempacarlo, el color de las sillas era diferente al de la mesa, lo cual era el supuesto motivo de la demora; la tapicería era otra y las patas de la mesa presentaban embombamiento. Tras mucho reclamar, dijeron que no tenían tela para arreglar las sillas y que la llevara yo. Gasté $1.000.000 más en tela y los acabados volvieron a quedar pésimos”, relata él.

Vivir en El Poblado intentó comunicarse, sin éxito, con el señor Jimmy Toledo, de Deko Modern Design. Al parecer, se encuentra fuera de la ciudad.

En estas situaciones, Anselmiro Bañol, presidente de la Asociación de Consumidores de Antioquia, recomienda: “demandar ante un juzgado y solicitar reconocimiento de daños y perjuicios, antes del vencimiento de la garantía. También se puede acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio”.

Los cobros del Icetex
Luisa Martínez obtuvo un crédito del Icetex para continuar sus estudios y comenzó a amortizar la deuda según lo acordado. Todo marchó bien hasta que la entidad le notificó, sin más, que se encontraba en mora y los mecanismos de cobro se activaron contra ella.

A pesar de demostrar, recibos de consignación en mano, que había efectuado los pagos, durante un año Martínez fue víctima del acoso de una oficina de cobranzas y fue reportada dos veces en las centrales de riesgo.

Por fin, el pasado 4 de junio el coordinador de Administración de Cartera del Icetex, Leonardo Niño, le escribió que “se pudo establecer que las primas de Seguro presentaron inconsistencias, debido a esto durante el mes de abril de 2015 se realizaron los ajustes correspondientes, en consecuencia tanto la aplicación de los pagos, su distribución y el saldo de la obligación se vieron afectados”. Más adelante le expresa: “Ofrecemos disculpas por los inconvenientes presentados, sin embargo la inconsistencia generada fue un tema netamente tecnológico no imputable a error humano”.

“Se disculparon pero ya habían afectado mi historial crediticio y el de mi codeudor”, manifiesta Martínez.

Sobre el particular, Anselmiro Bañol sostiene que “es posible demandar administrativamente al Icetex y pedir reconocimiento de perjuicios. También se puede solicitar a la Superintendencia Financiera que investigue a la entidad”.
*Nombres cambiados por petición de la fuente.
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